來(lái)源丨鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》

(相關(guān)資料圖)

作者丨WD

12月4日，有消費(fèi)者反映，在預(yù)約美的熱水器維修時(shí)，遭到維修師傅言語(yǔ)性騷擾。該師傅在約定時(shí)間后，向用戶(hù)發(fā)送“感覺(jué)哥哥怎么樣啊”等不當(dāng)言論。

（圖源：《正在新聞》）

據(jù)《正在新聞》報(bào)道，該維修師傅為高級(jí)工程師，服務(wù)天數(shù)超3000天。

對(duì)此，美的中國(guó)區(qū)徐州運(yùn)營(yíng)中心回應(yīng)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》表示：“經(jīng)核查，涉事工程師為美的合作服務(wù)商工作人員，在與用戶(hù)溝通中確有不當(dāng)言論，對(duì)于給用戶(hù)帶來(lái)的不適及困擾，表達(dá)誠(chéng)摯的歉意。目前，該工程師已停職反省，接受批評(píng)教育。未來(lái)運(yùn)中將幫助合作服務(wù)商進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)規(guī)范，杜絕此類(lèi)事件的再次發(fā)生。”

針對(duì)維修師傅數(shù)量及管理問(wèn)題，美的官方客服則回應(yīng)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》稱(chēng)，美的在全國(guó)各個(gè)城市基本都有維修點(diǎn)，因服務(wù)點(diǎn)人員流動(dòng)性大，無(wú)法提供準(zhǔn)確的維修師傅總數(shù)。

不過(guò)，客服強(qiáng)調(diào)，所有維修人員都必須經(jīng)過(guò)線下技術(shù)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，公司有嚴(yán)格規(guī)定，技術(shù)不達(dá)標(biāo)者不允許提供服務(wù)。

就在前不久，美的陷入要求服務(wù)商“二選一”爭(zhēng)議。

有市場(chǎng)消息稱(chēng)，美的要求售后服務(wù)商不得同時(shí)承接小米或格力的空調(diào)安裝維修業(yè)務(wù)。該政策由中國(guó)區(qū)各區(qū)域負(fù)責(zé)人單獨(dú)通知合作服務(wù)商，涉及小米、格力等其他品牌的空調(diào)售后服務(wù)。

對(duì)此，美的集團(tuán)品牌部回應(yīng)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》：“美的一直秉承用戶(hù)體驗(yàn)第一的原則，并無(wú)強(qiáng)制售后服務(wù)商排他性合作的行為。”

這一風(fēng)波發(fā)生在白電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前白熱化的背景下。業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)顯示，2025年前三季度，家電三巨頭陣營(yíng)分化明顯，而小米這條“鯰魚(yú)”也正全力攪動(dòng)白電市場(chǎng)。小米集團(tuán)總裁盧偉冰也曾喊話(huà)：“未來(lái)五年，小米要成為中國(guó)大家電頭部品牌，推動(dòng)大家電業(yè)務(wù)達(dá)千億規(guī)模，空調(diào)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前二。”

財(cái)報(bào)顯示，2025年前三季度，美的集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收3647.2億元，同比增長(zhǎng)13.9%；實(shí)現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)378.8億元，同比增長(zhǎng)19.5%。同期，海爾智家實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2340.5億元，同比增長(zhǎng)約10%；實(shí)現(xiàn)歸屬凈利潤(rùn)173.7億元，同比增長(zhǎng)14.7%。格力電器業(yè)績(jī)則稍顯遜色，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1376.5億元，同比下降6.6%；實(shí)現(xiàn)歸屬凈利潤(rùn)214.6億元，同比下降2.3%。